Pizza Hut’ın yapay zeka destekli teslimat yönetim sistemi “Dragontail”, ABD’de dev bir hukuk savaşının merkezine yerleşti. Çok sayıda eyalette faaliyet gösteren franchise işletmecisi Chaac Pizza Northeast (Chaac), sistemin şirket operasyonlarını ciddi şekilde zarara uğrattığını öne sürerek Pizza Hut’a karşı 100 milyon dolarlık dava açtı. Chaac’ın iddiasına göre Dragontail sisteminin 100’den fazla restoranda devreye alınmasının ardından teslimat performansı dramatik şekilde kötüleşti. Şirket, daha önce siparişlerin yüzde 90’ının 30 dakika veya daha kısa sürede müşterilere ulaştığını, yeni sistem sonrası ise siparişlerin yarısının 45 dakikayı aşmaya başladığını savunuyor.
Satışlar düşüşe geçti
Chaac’ın mahkemeye sunduğu bilgilere göre özellikle New York bölgesinde şirket, yapay zeka sistemine geçiş öncesinde yüzde 10’un üzerinde çift haneli satış büyümesi yakalamıştı. Ancak Dragontail entegrasyonundan sonra satış performansının yüzde 10 düştüğü bildirildi.
Dava dosyasında ayrıca şirketin yeni sistem için yeterli eğitim sağlamadığı, teknik destek taleplerini karşılıksız bıraktığı ve müşteri memnuniyetindeki sert düşüşe rağmen gerekli müdahaleleri yapmadığı iddiaları da yer alıyor. Dolayısıyla Pizza Hut’ın franchise sözleşmesindeki yükümlülüklerini yerine getirmediğini ileri sürülüyor.
Sorunun merkezi Doordash entegrasyonu
Davada öne çıkan en dikkat çekici noktalardan biri ise sistemin çalışma şekli oldu. Dragontail kullanılmadan önce restoran yöneticileri ile teslimat platformu Doordash arasında manuel bir kontrol mekanizması bulunuyordu. Restoran çalışanları, sipariş hazır olduğunda özel tabletler üzerinden bilgileri elle giriyor ve böylece sipariş akışını doğrudan yönetebiliyordu.
Ancak Dragontail sisteminin Pizza Hut terminallerine ve mutfak ekranlarına entegre edilmesiyle bu ara kontrol katmanı ortadan kalktı. Yeni sistem, Doordash sürücülerine siparişlerin durumu, bahşiş miktarı, nakit ödeme bilgisi ve aynı restorandaki diğer siparişler gibi çok daha fazla veri sağlamaya başladı.
İddiaya göre bazı sürücüler hazır siparişleri hemen teslim almak yerine, fırındaki diğer siparişlerin de tamamlanmasını bekleyerek aynı anda birden fazla teslimat yapmaya yöneldi. Bu bekleme süresinin zaman zaman 15 dakikaya kadar çıktığı belirtiliyor. Ayrıca düşük bahşişli veya nakit ödeme içermeyen siparişlerin sürücüler tarafından reddedildiği öne sürülüyor.
